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CTI

Las aplicaciones CTI (Computer Telephony Integration) permiten disponer de las funcionalidades telefónicas en una aplicación informática. La mayoría de los fabricantes disponen de soluciones propietarias asociadas a los terminales digitales, analógicos e IP, o bien, las mismas versiones como extensión IP local o remota sin necesidad de un teléfono físico asociado y con únicamente unos cascos conectados al PC.

Las prestaciones telefónicas más habituales son:

  • Presentación del número llamante y nombre si está disponible en una base de datos

  • Controles de telefonía para responder, colgar, transferir, retener, poner en conferencia, grabar una llamada...

  • Diario de llamadas entrantes, salientes y perdidas con informaciones como el tipo de llamada, origen, hora, duración...

  • Acceso a buzón vocal con las opciones de escuchar mensajes, guardar, borrar, reenviar, personalizar...

  • Visualización del estado de los usuarios: disponible, ocupado, no molestar, deslogado...

  • Directorios personales de cada usuario, comunes en la centralita y externos accesibles con Active Directory o LDAP

  • Integración con Microsoft Outlook para la gestión de contactos

  • Modos específicos para operadoras o agentes

Además, los fabricantes ponen a la disposición de los desarrolladores de software kits de desarrollo, documentación y soporte para la integración de las prestaciones de telefonía en cualquier aplicación del cliente. Las principales opciones disponibles que pueden variar según el fabricante son:

  • TAPI 1st party: integración CTI con Microsoft TAPI 2.1 y 3.0 para PCs individuales en los que cada PC controla un terminal telefónico

  • TAPI 3rd party: un único servidor controla y monitoriza un número de terminales telefónicos determinado por la capacidad de la centralita telefónica

  • CSTA: estándar de telefonía que normalente se usa para el desarrollo de aplicaciones más complejas como call center (monitorización de grupos, gestión de colas y estados de los usuarios) ya que dispone de numerosas y avanzadas prestaciones

  • Servicios web XML: integración sencilla de las prestaciones de telefonía en aplicaciones web

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